Escribí este artículo porque en cada reunión con equipos de retail escucho lo mismo: “la IA está en todas las conversaciones, pero no sabemos cómo ocupar su potencial”. Hoy la IA es la estrella del momento: todos la mencionan, todos quieren ponerla en su estrategia. Pero pocos saben cómo aterrizarla en lo que realmente duele: la logística.
La hipótesis es clara: en 2025, el retail que no conecta IA con su logística de despacho está perdiendo clientes y margen cada día. Da lo mismo tener el mejor e-commerce si el pedido llega tarde, incompleto o nunca llega.
En Chile, el e-commerce creció 12,3 % en 2024 y movió US $35 mil millones en ventas. Ese crecimiento no es solo volumen: es presión sobre la entrega.
La Cámara de Comercio de Santiago advertía en 2023 que más de la mitad de los compradores considera el despacho como factor decisivo para repetir la compra.
Eso significa que un atraso ya no es un problema interno: es un cliente perdido.
Falabella lo sabe. En 2024 destinó el 47% de sus US $508 millones de inversión a tecnología y logística.
El objetivo es claro: recuperar terreno en un mercado donde Mercado Libre gana participación año tras año (Falabella 21%, Mercado Libre 14% en 2024, según Bloomberg Línea).
Pero la brecha no se cierra solo con inversión. Falabella.com arrastra una calificación de 1,5/5 en Trustpilot, con quejas recurrentes por entregas fallidas y reembolsos demorados. En Reddit abundan experiencias similares.
La conclusión es evidente: la inversión busca revertir problemas visibles en reputación digital, pero mientras los clientes sigan percibiendo fallas, la promesa se rompe igual.
Históricamente, Cornershop marcó un estándar al promover entregas en menos de 90 minutos en Santiago y CDMX. Ese benchmark condicionó la expectativa del cliente hasta hoy.
La última milla representa cerca del 41% de los costos logísticos y es el punto más vulnerable a fallas. Al mismo tiempo, más del 70% de los compradores en LatAm prioriza rapidez y cumplimiento por sobre precio.
La última milla es el punto más vulnerable a fallas y, además, el más costoso: en Chile, distintos estudios la sitúan entre el 35% y el 53% del costo total de entrega, según Revistalogistec.
Cada atraso es doble costo: operativo y reputacional. Un pedido que no llega es un reclamo en el Sernac y un cliente que no vuelve. La rapidez sin control es azar, y en logística depender del azar es insostenible.
Si tu operación ya enfrenta altos niveles de reintentos, devoluciones o reclamos, vale la pena conversar. Los datos de tu propia operación muestran rápido dónde se fuga el margen: la diferencia está en medirlos a tiempo
La logística no es solo experiencia de cliente: es margen directo. McKinsey estima que aplicar IA en supply chain puede reducir costos entre un 5% y un 20%.
En retail, esa diferencia separa a quienes compiten de quienes salen del mercado.
Mercado Libre Chile lo entendió. En agosto de 2025 anunció US $135 millones para un nuevo centro de fulfillment en Colina, operativo en 2026.
Con IA aplicada a inventario, ruteo y última milla, busca un objetivo simple: entregar más rápido, con menos errores y seguir presionando al resto.
La CCS advierte que los costos de última milla son el principal freno del e-commerce en Chile. Cada reintento de entrega es plata quemada. La IA no es discurso: es la herramienta que evita que esos costos hundan el margen.
En menos de 90 días, cualquier retailer puede medir su On Time In Full (A tiempo y completo, más conocido como OTIF) real, lanzar un piloto de ruteo con IA y empezar a ver impacto en costo-to-serve. No es futurismo: es evidencia.
Los que ya lo hicieron descubrieron lo mismo: la mayor fuga no está en el carrito, está en la entrega. Esa primera medición transforma la conversación de “tenemos un problema” a “tenemos un plan”.
Porque la verdad es simple: las métricas no mienten. OTIF, reclamos, tiempos de despacho. Ni la IA más sofisticada puede esconder una promesa rota. Al contrario: la hace evidente más rápido que nunca.
Gartner proyecta que para 2026 más del 80% de los retailers globales usará IA en logística en tiempo real.
Mientras tanto, en Chile muchos siguen parchando con Excel y llamadas de última hora.
La diferencia ya se nota: quienes gobiernan su logística con IA cumplen OTIF y reducen WISMO. Los demás acumulan reclamos, pierden cuota de mercado frente a jugadores más ágiles y terminan rematando stock en CyberDay.
En 2026 habrá dos tipos de retailers: los que usaron IA para entregar y ganar clientes, y los que quedaron fuera de juego. Y los que queden fuera no desaparecen en silencio: quedan expuestos en la prensa, en el Sernac y en la memoria de clientes que no vuelven.