Ecosistema financiero integrado: cómo habilitamos una postventa de tarjetas sin fricción, con trazabilidad real y lista para escalar
Un proyecto ejecutado en 6 hitos durante 2023 que conectó plataformas de tarjetas mediante APIs y microservicios, habilitando gestión de casos transversal entre socios con estados homologados, trazabilidad completa y una arquitectura preparada para crecer con nuevos productos y aliados.
En la postventa de tarjetas, el problema rara vez es “tecnológico”. Casi siempre es de ecosistema.
Cuando cada socio opera en su propia plataforma, con sus propios estados y reglas, la experiencia se fragmenta y el cliente termina atrapado en una lógica interna que no le importa: “solo puedes resolver esto donde emitiste tu tarjeta”.
Ese fue el punto de partida de este proyecto.
Una institución financiera líder en Chile, con foco en banca de consumo y retail financiero, necesitaba superar una limitación que impactaba tanto a clientes como a equipos internos: los procesos de postventa estaban distribuidos en distintas plataformas de tarjetas de crédito, sin un mecanismo transversal que permitiera colaboración, trazabilidad homogénea y resolución entre socios.
El objetivo no era solo integrar sistemas. Era convertir la postventa en un flujo de red, no de islas.
Cliente
Nuestro cliente es una institución financiera líder en Chile, con un amplio portafolio de productos de crédito y servicios financieros. Atiende a cientos de miles de clientes y administra una operación de alto volumen de transacciones diarias, por lo que requiere procesos de postventa confiables, seguros y trazables.
En ese contexto, cualquier fricción en atención no solo afecta tiempos: también afecta consistencia, control y la experiencia percibida por el cliente final.
El desafío: cuando la postventa se vuelve una isla
Antes del proyecto, la postventa de tarjetas funcionaba en una lógica fragmentada:
- Cada socio mantenía su propio flujo y plataforma.
- Los clientes solo podían gestionar casos en el emisor original de su tarjeta.
- Procesos como devoluciones de intereses o reclamos se realizaban de forma independiente.
- La falta de integración aumentaba el riesgo de reprocesos, demoras y experiencias inconsistentes.
La institución necesitaba un enfoque distinto: un ecosistema donde la gestión de casos pudiera ser colaborativa, trazable y segura entre los distintos participantes de la red de tarjetas.
Qué cambia para el negocio (en simple)
Este tipo de iniciativa tiene tres impactos directos cuando se ejecuta bien:
- La atención deja de depender del emisor y pasa a operar como red, mejorando la continuidad de servicio entre socios.
- Se reducen fricciones internas al estandarizar tipologías y estados, y al habilitar resolución masiva en un marco común.
- Se fortalece el control operativo y normativo gracias a una trazabilidad transversal y una arquitectura preparada para crecer.
La decisión clave: unificar el modelo de casos en el ecosistema
Este proyecto no se trató únicamente de exponer APIs. El valor real estuvo en conectar plataformas bajo un modelo común de operación: homologando tipologías, sincronizando estados, y habilitando la derivación de casos entre socios sin perder trazabilidad.
Esa combinación es lo que convierte una integración técnica en una integración de negocio.
La solución: Ecosistema Financiero Integrado
Diseñamos e implementamos un ecosistema de postventa conectado entre plataformas de tarjetas de crédito, ampliando el sistema de gestión de casos del cliente para operar como una capa transversal de colaboración.
El proyecto se ejecutó en 6 hitos durante 2023, abarcando análisis, diseño, desarrollo y pruebas.
1) Arquitectura basada en APIs y microservicios
La solución se apoyó en una arquitectura moderna, orientada a integración y crecimiento:
- Nuevas APIs para orquestar clientes, parámetros, casos y adjuntos.
- Autenticación segura mediante OAuth2 y Azure AD.
- Un enfoque basado en microservicios, diseñado para evolucionar sin bloquear el roadmap de nuevos productos.
2) Gestión de casos conectada a toda la red
Se implementaron capacidades enfocadas en experiencia de cliente y agilidad operativa:
3) Metodología y documentación bajo estándares
- Buscador unificado con vistas de casos propios, del ecosistema, y de toda la red.
- Creación, actualización y derivación de casos entre socios del ecosistema.
- Adjuntar archivos y asegurar continuidad documental en el flujo.
- Homologación de estados para consistencia transversal.
- Sincronización de estados entre plataformas para trazabilidad completa.
- Resolución masiva de casos, incluyendo casos del ecosistema.
El trabajo se ejecutó de forma incremental y controlada:
- Desarrollo por hitos con entregables trazables.
- Documentación de análisis y manual de usuario.
- Alineación a ISO 9001:2015 e ISO 27001.
Resultados
El ecosistema integrado habilitó mejoras concretas en operación y experiencia:
- Postventa sin fricción: los clientes pueden resolver casos en cualquier socio del ecosistema, sin depender del emisor original.
- Agilidad interna: el buscador optimizado, la homologación y la resolución masiva impulsaron flujos de atención más eficientes.
- Trazabilidad garantizada: cada caso mantiene estados homologados y sincronizados entre plataformas, mejorando el control de punta a punta.
- Cumplimiento sólido: la solución quedó alineada con ISO 9001, ISO 27001 y PCI DSS.
- Escalabilidad preparada: una arquitectura moderna que permite incorporar nuevos productos y aliados futuros.
Lo que este caso nos deja
En ecosistemas de tarjetas, la postventa se transforma cuando deja de depender del canal original y pasa a operar bajo una lógica de red.
La combinación de: APIs y microservicios, gestión unificada de casos, homologación y sincronización de estados y resolución masiva permite avanzar desde una atención fragmentada hacia una operación con capacidad real de crecimiento.
Este proyecto resolvió la fragmentación de la postventa y habilitó un modelo integrado de atención para plataformas de tarjetas de crédito. Más allá de la integración técnica, consolidó una base operativa preparada para escalar, con seguridad y gobernanza alineadas a estándares internacionales.
En ACL este caso refleja una capacidad replicable para organizaciones que necesitan modernizar su operación en entornos complejos y regulados:
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