Una cadena logística que no integra inteligencia artificial aplicada está dejando de responder a su cliente final. En 2025, la promesa no se mide en descuentos ni campañas: se mide en segundos, trazabilidad y cumplimiento operativo.
Y en ese terreno, la ventaja no la tienen los que más invierten, sino los que mejor conectan datos con decisiones.
Escribí este artículo porque he visto cómo, pese a invertir en dashboards, modelos y alertas, muchos equipos de operaciones y TI siguen reaccionando tarde. La brecha entre lo que la IA promete y lo que realmente mejora en la operación sigue siendo profunda.
Y eso no es un problema de visión, es un problema de ejecución.
Del pronóstico al cumplimiento: la presión viene del cliente
Según Gartner, más del 60% de los líderes de supply chain en Latinoamérica planea invertir en IA y analítica avanzada antes de 2026, con foco en pronóstico de demanda y visibilidad de inventario. Pero detrás del porcentaje hay una realidad que ya sentimos: los clientes dejaron de comparar precios, hoy comparan cumplimiento.
El estándar lo marca, por ejemplo con Amazon y su modelo predictivo, respaldado por IA, ajusta rutas y despachos en tiempo real para anticipar saturaciones y reducir tiempos de entrega. Lo que antes era una ventaja operativa, hoy es el piso de la experiencia.
En Chile, Falabella reportó en su Memoria Integrada 2024 avances en gestión de inventario y sincronización omnicanal, incorporando analítica avanzada para reducir quiebres de stock. Más que innovación, es consistencia: entregar lo que el cliente pidió, cuando lo pidió.
IA no es eficiencia, es coherencia operacional. Si los datos no anticipan la demanda, la promesa se rompe en la última milla.
Visibilidad en acción: IA que decide, no solo reporta
De acuerdo con McKinsey, las empresas que aplican IA en su logística han mejorado hasta un 15% su productividad y reducido en 20–30% los costos de transporte.
Mercado Libre lo demuestra. Con más de 40 centros de distribución en la región, su red MELI Logistics combina IA y analítica para anticipar saturaciones, redistribuir inventario y ajustar flujos. En su reporte anual 2024, destacó niveles de cumplimiento cercanos al 96% en entregas dentro del plazo comprometido.
A nivel local, el Centro de Innovación Logística de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) ha documentado pilotos con IA en ruteo dinámico, mostrando mejoras en tiempos de despacho y uso de flota.
Visibilidad sin acción no es ventaja. Si los tableros no gatillan decisiones, solo describen el problema.
Del ahorro a la experiencia: cuando la IA mejora la relación con el cliente
La eficiencia pierde valor si el cliente percibe desorden. Según PwC, el 72% de los consumidores abandona una marca tras dos malas experiencias logísticas
Walmart lo entendió pronto. En 2024, desplegó IA generativa en su soporte logístico, priorizando casos según impacto y resolviendo incidencias menores sin intervención humana.
En Chile, Sodimac incorporó analítica avanzada para monitorear tiempos de entrega y atención postventa, mejorando sus indicadores de satisfacción, según su Reporte Integrado 2024.
IA no solo optimiza procesos, también repara relaciones. Y en un mercado donde el NPS vale tanto como el margen, esa diferencia es estratégica.
El obstáculo invisible: cultura, no tecnología
IDC advierte que el 70% de los proyectos de IA en supply chain fracasa por falta de gobernanza y roles definidos. No es el modelo, es la estructura.
Inditex, referente global, acompañó su despliegue de IA con un rediseño organizacional: nuevos perfiles analíticos, métricas compartidas y foco en disponibilidad en tienda. Según Financial Times , logró ciclos de reposición más ágiles y precisos.
En Chile, muchas áreas aún delegan la IA a TI. Pero el cambio ocurre en la mesa de decisiones, no en el laboratorio. Una IA sin dueño operativo termina siendo un experimento.
Qué pasa si no actúas: reclamos, multas y pérdida de lealtad
El SERNAC reportó en mayo de 2024 un alza del 23% en reclamos por fallas logísticas en e-commerce.. Cada reclamo refleja una brecha entre la promesa digital y la realidad operacional.
Esa brecha se paga cara: pérdida de NPS, compensaciones, multas y, en casos extremos, sobreinventario o desabastecimiento.
En 2025, no actuar ya no es neutral. Una operación sin IA es una operación sin control predictivo.
El cliente no espera explicaciones técnicas; espera cumplimiento. Si tu logística no responde, otra marca lo hará.
Ignacio Muñoz
Project Manager | ACL
.jpg)
